dam-phan-thu-hoi-no

Kỹ năng đàm phán thu hồi nợ cần trang bị

Đàm phán Thu hồi nợ là yêu cầu khách hàng nợ phải thanh toán cho chủ nợ các khoản tiền, tài sản khác khi đến hạn thanh toán hoặc đã quá hạn mà khách nợ phải trả cho chủ nợ theo hợp đồng hoặc thỏa thuận giữa chủ nợ và khách nợ hoặc theo quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.

Thu hồi nợ có thể là một công việc căng thẳng và khó khăn vì bên thu hồi sẽ phải cố gắng duy trì thái độ lịch sự với khách hàng với mục tiêu chính là đòi nợ. Để làm được như vậy, cần có sự nhạy cảm, nắm bắt được tình huống, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng xử lý tình huống nhạy bén. Có thể áp dụng một số kỹ năng giao tiếp, đàm phán cụ thể sau đây để việc thu hồi nợ diễn ra hiệu quả hơn:

1. Chiến lược đàm phán thu nợ Cộng tác: Thắng – Thắng

Giả sử khi yêu cầu khách hàng thanh toán nợ, quan điểm của khách nợ đưa ra là chưa thanh toán được số tiền còn lại vì lý do hàng hóa còn một số lỗi cần chủ nợ phải phắc phục, sửa chữa trong khi thời hạn bảo hành, bảo trì đã hết. Bình thường nếu như không có quan điểm chiến thuật đàm phán “cộng tác”; chủ nợ sẽ phân tích và tranh cãi đến cùng vì cho rằng lỗi sửa chữa khắc phục lúc này không thuộc người bán hàng nữa vì hàng đã hết hạn bảo hành, trách nhiệm của ta đã kết thúc. Trong khi khách hàng vẫn có quan điểm đề nghị chúng ta phải giải quyết lỗi này thì mời thanh toán. Khi đó chiến thuật đàm phán “cộng tác” đòi hỏi nhân viên thu nợ phải được cân nhắc sử dụng. Chủ nợ đồng ý khắc phục lỗi này nhưng cần phải có sự cam kết giải quyết công việc của khách hàng.

Sự tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là giải quyết nó nhưng vẫn giữ được quan hệ hợp tác và đảm bảo cả 2 bên đều đạt được mục đích của mình. Quan điểm với xung đột là những hành động đơn phương một bên, không chỉ đại diện cho lợi ích của mình mà còn đại diện cho lợi ích của bên đối kháng. Khi nhận thấy xung đột tồn tại, người đàm phán sử dụng phương pháp giải quyết xung đột để chế ngự tình hình.
Đây là cách giải quyết mang tính cộng tác mà nó đòi hỏi cả hai bên đều giữ quan điểm “thắng-thắng”, tuy nhiên nó cũng đòi hỏi thời gian, nghị lực và sáng tạo. Chiến lược “Cộng tác” sử dụng tốt nhất khi:
– Vấn đề rất quan trọng cần thỏa hiệp.
– Mục đích là để hợp nhất những quan điểm khác nhau.
– Cần sự cam kết để giải quyết công việc.
– Mong muốn xây dựng hoặc duy trì mối quan hệ.
Nếu mỗi bên đều giữ nguyên quan điểm của mình, xung đột không thể giải quyết, người đàm phán không sử dụng chiến thuật “cộng tác” này thì việc thu hồi nợ sẽ gặp khó khăn, thời gian thu nợ kéo dài

2. Chiến lược đàm phán Thỏa hiệp: Thắng ít-Thua ít

Khi nhận thấy một giải pháp để đạt được kết quả “thắng-thắng” là Không thể, người đàm phán hướng tới một kết quả bao gồm một phần nhỏ thắng lợi và một phần nhỏ thua thiệt, cả hai đều liên quan đến mục tiêu và quan hệ của các bên. Sự thuyết phục và lôi kéo có ảnh hưởng lớn đến kiểu này. Mục đích là tìm ra một số cách có thể dùng được chấp nhận mà nó phần nào làm hài lòng cả hai bên.Tình thế thỏa hiệp có nghĩa là cả 2 bên chấp nhận và thực hiện một quan điểm “thắng ít- thua ít”.
Trở lại trường hợp trên, khi hàng hóa bị lỗi cần sửa chữa khắc phục thì phải phát sinh chi phí. Vấn đề đặt ra cả khách nợ và khách hàng không bên nào phải chịu chi khỏan phí đó. Khách hàng cho rằng từ thời điểm hết bảo hành thì khách hàng phải tự bỏ kinh phí ra sửa chữa, khắc phục. Trong khi khách hàng lại có quan điểm hàng mới sử dụng đã bị lỗi, chứng tỏ hàng không đảm bảo chất lượng, nếu người bán không chịu bỏ kinh phí ra để xử lý lỗi thì khách hàng sẽ không chịu thanh toán số tiền còn lại. Các bên đàm phán không bên nào chịu thua, nếu nhân viên thu nợ cứng nhắc, không linh hoạt thì xung đột hai bên chắc chắn không thể giải quyết. Do đó nhân viên thu nợ, trước khi thu nợ phải chuẩn bị trước cho mình những tình huống xảy ra và giải pháp giải quyết nó một cách tốt nhất.

dam-phan-thu-hoi-no

Chiến lược “thỏa hiệp” là một trong những biện pháp mà nhân viên thu nợ cần sử dụng khi xảy ra tình huống này. Chúng ta nhận thức rằng, khách nợ đang là người ở thế chủ động, họ chưa trả đủ tiền, nếu ta cứ muốn thắng; thì có lẽ không thể thu được tiền hàng. Nên phải chấp nhận thỏa hiệp đồng ý chịu một phần kinh phí sửa chửa để khắc phục; bên phía người mua cũng phải thừa nhận rằng nếu như họ cũng không chịu bỏ ra một đồng nào để sửa chữa lỗi (trong khi lỗi đó trách nhiệm trả kinh phí thuộc về mình) thì hai bên không đi đến thống nhất; hàng vẫn hỏng không dùng được, trong khi tiền hàng thì mình vẫn phải trả vấn đề là trả trước hay sau
Chiến lược “Thoả hiệp” sử dụng tốt nhất khi:
– Vấn đề là quan trọng nhưng Không thể giải quyết được.
– Mối quan hệ là quan trọng nhưng Không thể hòa giải.
– Các bên có sức mạnh ngang nhau cùng muốn đạt được những mục đích duy nhất.
– Cần đạt được cách giải quyết tạm thời đối với những vấn đề phức tạp.
– Cần tìm ra một giải pháp thích hợp vì áp lực thời gian.
– Chỉ có một sự lựa chọn duy nhất chứ Không có giải pháp nào khác.

3. Chiến lược đàm phán Hòa giải: Thua – Thắng

Cách tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là cần phải duy trì mối quan hệ hợp tác hai doanh nghiệp bằng bất cứ giá nào, có liên quan rất ít hoặc Không có liên quan gì đến mục đích của các bên. Nhượng bộ, thỏa hiệp với nguyên tắc và tránh xung đột được nhìn nhận như là cách để bảo vệ quan hệ. Đây là sự chịu thua hoặc kết quả “thua- thắng”, mà quan điểm của người đàm phán là chịu thua, cho phép bên kia thắng.
Nhân viên thu nợ xác định, chấp nhận bỏ thêm một khỏan kinh phí nhỏ nữa ra khắc phục lỗi hàng hóa để chúng ta có cơ sở đòi tiền khách hàng; và đặc biệt là chúng ta mong muốn làm hài lòng khách hàng và hy vọng hai bên sẽ có những hợp tác lâu dài về sau. Đó là bản chất của chiến lược hòa giải mà nhân viên thu nợ cần chuẩn bị để áp dụng.
Chiến lược “Hòa giải” sử dụng tốt nhất khi:
– Nhận thấy mình sai.
– Mong muốn được xem là người biết điều.
– Vấn đề quan trọng hơn đối với phía bên kia.
– Mong muốn tạo được tín nhiệm cho những vấn đề sau.
– Muốn giảm đến mức tối thiểu thiệt hại khi ở thế yếu.
– Sự hòa thuận và ổn định là quan trọng hơn.

4. Chiến lược Kiểm soát: Thắng – Thua

Người đàm phán tiếp cận với xung đột là để nắm được những bước cần thiết và đảm bảo thỏa mãn được mục đích cá nhân, cho dù tiêu phí mối quan hệ. Xung đột được xem như là một lời tuyên bố thắng, cần thắng lợi bằng bất cứ cách nào. Đây là một cách giải quyết mà người đàm phán sử dụng bất cứ sức mạnh nào xem như thích hợp để bảo vệ một quan điểm mà họ tin đúng hoặc cố gắng thắng.
Điều này có nghĩa là, nhân viên thu nợ bỏ qua tất cả các yếu tố quan hệ hợp tác giữa hai bên; bằng mọi giá phải thu hồi hết số tiền còn lại để giảm bớt việc thua lỗ cho doanh nghiệp. Chúng ta không thể hy vọng nếu như kiểu thanh toán tiền hàng theo phương thức này thì tốt nhất là dừng lại, khi đó nhân viên thu nợ phải sử dụng chiến lược đàm phán thu nợ “kiểm soát”
Chiến lược “Kiểm soát” sử dụng tốt nhất khi:
– Hành động nhanh chóng, dứt khoát là vấn đề sống còn (như trường hợp khẩn cấp).
– Một vấn đề quan trọng đòi hỏi phải hành động bất thường.
– Biết mình đúng.
– Phía bên kia lợi dụng cơ hội của thái độ hợp tác.